顧客体験に寄り添うフロンティアのサポート～PC選びの新基準

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ゲーミングPCは、結局どこでもあまり変わらない、と考えていませんか？確かに、似たようなスペックのパーツで構成されているわけですから、BTOメーカーごとに大きな違いは生じないのかもしれません。

しかし、それはあくまでも「PC本体の性能・スペック」という意味ですよね。全く別の視点を持つと、PC選びの基準が変わってきます。今回はその1例として、大手BTOメーカー「フロンティア」のサポートを紹介します。

私が体験した「フロンティア」のサポート

私は、ほぼすべての大手BTOメーカーからPCを購入した経験があります。どのメーカーも非常に丁寧かつ迅速な対応で、特に不満を感じたことはありません。

それだけに、「サポートの質」を体験する機会が少なかったとも言えます。その中で、フロンティアのサポートには非常に感銘を受けました。

購入直後に謎のフリーズ

ある年の年末、私はフロンティアに1台のBTOパソコンを注文しました。無事商品が到着し、1週間たったころ、初期不良と思われる事象が確認できました。

その事象とは「PCがアイドル状態で何の前触れもなくフリーズする」というもの。そこでフロンティアのサポートに連絡し、PCを送ってチェックをしてもらいました。結果は「異常が無かった」とのこと。

私は非常に残念に感じ、毎日発生する問題でもなかったので、我慢して使い続けました。ちなみにこのときのフロンティアの対応は、親切丁寧で、30分以上も電話で話をきいてくれました。

しかし、PCを購入してから1年後、またフリーズが頻発し始めます。今度は以前よりもひどく、フロンティアの初期保証（1年）も過ぎていたために、頭を抱えました。

保証期間後でも親切丁寧だった

これを公に書いて良いのかわかりませんが、フロンティアに電話したところ、保証期間内と変わらない対応をして頂けました。技術部門の方から詳しい情報をきいたり、過去に同様の問い合わせがなかったかを調べてもらったりと、まさに至れり尽くせり。

何日かおきに相談の電話をかけ、結果的には私の自宅環境が原因だったのですが、このことについても「またいつでもお電話ください」と声をかけてくれました。

こちらの落ち度だったにもかかわらず、ここまで丁寧な対応は久しぶりだったので、数年たった今でも記憶に残っています。

「売ったらおしまい」ではないフロンティアのサポート

なぜこの話を思い出したかと言えば、あるメディアでフロンティアの購入相談の記事があったからです。

こちらは購入時の相談対応ですが、非常に丁寧かつ親切ですね。今も変わらないな、と感心しました。

じつはこういったサポートは、多くの成功企業が取り入れている考え方です。専門用語では「カスタマーサクセス」や「顧客体験価値」と呼ばれるのですが、要は「モノを売るのではなく、体験を売る」という考え方です。

購入者側は「モノを買ってから」が本番ですよね。買ったものをいかに気持ちよく、スムーズに使えるかがモノの価値を決めていると言っても良いでしょう。

私が体験したフロンティアのサポートはまさにこれで、PCに知識がある私でも「またフロンティアで買ってみようかな」と思わされるものでした。

一度は購入相談で”対応”を見てみよう

冷やかしやいたずら電話をしろ、と言っているのではありません。買った後で頼りになる存在かどうか、を見極めてほしいという意味です。PCは使い続けるごとに消耗しますし、何らかの問題が発生することも珍しくありません。そして解決には時間と労力がかかります。

こういったとき、親切丁寧に話をきいてくれるサポートの存在は、非常に有難いのです。ときには話すだけで「まあ、我慢できるレベルだからいいか」と諦めがつく場合さえあります。

もちろん、性能や価格、コスパは大切です。しかし、こういった「数字」で差がでないときこそ、サポートの質を見てはいかがでしょうか。